2019-1-2 08:10 |
Отдел банковского контроля в Банке Израиля опубликовал, впервые, результаты опроса, который поставил своей целью оценить степень удовлетворенности клиентов услугами, предоставляемыми им банками. По результатам опроса крупные банки получили более низкие оценки, чему, впрочем, у них есть объяснение.
Банк Леуми находится на нижней строчке рейтинга — только 43 процента клиентов банка, принимавших участие в опросе, заявили, что порекомендуют друзьям или членам семьи открыть счет в банке. Предпоследнюю строчку в рейтинге занял банк Апоалим, 49 процентов клиентов которого готовы порекомендовать банк друзьям и знакомым. На третьей строчке снизу, практически с таким же показателем, расположился банк Меркантиль, принадлежащий Дисконту.
В крупных банках утверждают, что именно у них открывают счета наиболее слабые слои населения и именно большое число «проблематичных» клиентов и объясняет результаты опроса. В небольших банках более селективно открывают счета, в результате чего их клиенты меньше конфликтуют с банком и, соответственно, выражают удовлетворение сервисом.
Наиболее высокую оценку у клиентов получил банк «Масад» из группы «Бейнлеуми» — 80 процентов клиентов банка готовы порекомендовать его для открытия счета. Банк «Мизрахи-Тфахот» готовы порекомендовать 64 процента клиентов, банк «Яхав», 50 процентов акций которого принадлежит «Мизрахи-Тфахот», готовы порекомендовать 64 процента клиентов.
Результаты также показали, что существует высокая степень удовлетворенности дистанционным обслуживанием банков — особенно услугами, которые можно получить в интернете и посредством мобильного приложения. Почти 92 процента принявших участие в опросе клиентов банков довольны уровнем сервиса, который можно получить на веб-сайте своего банка. Практически столько же клиентов довольны уровнем сервиса, предлагаемым мобильным приложением. Согласно результатам опроса, 74 процента клиентов получают дистанционное обслуживание по прямым каналам (веб-сайт, мобильное приложение, телефон) и только 23 процента клиентов предпочитают обращаться в отделение своего банка, чтобы получить услуги от клерка.
60 процентов опрошенных заявили, что при возникновении проблемы остались довольны предложенным служащим банка решением. 64 процента довольны отношением со стороны служащих (как в отделениях, так и в телефонных центрах), 70 проценты довольны профессионализмом служащих. Согласно результатом опроса, 62 процента клиентов полагают, что получают в банке справедливое отношение. Основные причины, по которым респонденты считают, что банк несправедлив к ним: высокие комиссионные (основная причина), высокий процент, взимаемый за овердрафт, закрытие отделений, нехватка персонала и долгое время ожидания ответа при обращении по телефону.
В рамках исследования были опрошены 2 032 человека в возрасте 18-74 года, представляющие четыре группы населения: общая, ультраортодоксы, арабы и русскоязычные репатрианты.
Олег Каль, НЭП. Фото: Роман Позен
|
