2023-7-16 12:00 |
В Израиле это, можно сказать, стало национальным спортом: ругаться с кассиршей, работающей на «экспресс-кассе», потому что она обслужила покупателя, у которого было больше десяти наименований товаров. Или повышать голос на сотрудника «колл-центра», который, как нам кажется, не делает то, что нужно. Или высокомерно отчитывать работницу банка, которая объясняет, что не имеет права разрешить нам превысить «овердрафт». Общение между клиентами и теми, кто предоставляет различные услуги, зачастую связано с раздражением и гневом.
При подготовке работников сферы обслуживания их наставляют не реагировать на отрицательные эмоции и не позволять рассерженным клиентам влиять на манеру их собственного поведения. Но было бы наивным полагать, что эти инструкции могут быть исполнены в полной мере. Чувства, переживаемые кассирами, банковскими служащими, работниками регистратур в больницах и поликлиниках, имеют большое значение – как с общечеловеческой, так и с профессиональной точки зрения.
Профессор хайфского Техниона Анат Рафаэли, совместно со своей коллегой профессором Галит Йом-Тов, исследовала связь между эмоциями работников сферы обслуживания и качеством их работы. Недавно результаты их исследования были опубликованы в международном научном журнале Manufacturing & Service Operations Management.
Рафаэли и Йом-Тов пристально рассмотрели эмоциональную нагрузку, ложащуюся на плечи работников сферы обслуживания. Обращающиеся к ним люди рассчитывают на приветливое, доброжелательное и терпеливое отношение. «При подготовке обслуживающего персонала на этом делается особый акцент, - рассказывает Рафаэли. – В соответствии с инструкциями, эти работники должны в максимальной степени отвечать ожиданиям клиентов. Те должны остаться довольными качеством предоставленных им услуг».
На профессиональном языке такая подготовка называется «эмоциональной работой» (Emotional Labor). «Даже если клиент вызывает раздражение, работник сферы обслуживания должен приложить максимальные усилия для того, чтобы не выразить этих чувств, - говорит Рафаэли. – Он в любом случае должен вести себя в соответствии со служебными инструкциями».
Для работника соответствие требованиям начальства и ожиданиям клиентов является одним из главных источников эмоциональной нагрузки. Рафаэли иллюстрирует это хорошо знакомой всем ситуацией: клиент просит отменить покупку, но не получает на это разрешения. «Недавно я обнаружила, что с моей кредитной карты списываются лишние деньги, - рассказывает она. – Я решила, что стала жертвой мошенников. Я тут же позвонила в кредитную компанию и попросила отменить выплаты за покупки, которые я не совершала. В ответ работник сообщил, что ему запрещено производить подобные действия и посоветовал мне обратиться в магазин, где была сделана покупка. Я была очень раздражена этим советом, потому что вообще не представляла себе, где находится этот магазин».
«Это классическая ситуация, при которой клиент сердится на представителя обслуживающего персонала, - говорит Рафаэли. – В большинстве случаев клиенты открыто выражают свой гнев, хотя работник ни в чем не виноват. Такова политика компании, и он ничего не может с этим поделать. Именно это мне и пытался разъяснить работник кредитной компании, от которого я требовала отменить сделанные мошенниками покупки. Но я не знала, что такова политика всей международной банковской системы и, честно говоря, меня это совсем не интересовало. С моей точки зрения, кредитная компания несла полную ответственность за случившееся. В конце концов, моя проблема решена. Но подобные ситуации случаются сплошь и рядом, и это увеличивает эмоциональную нагрузку, которую переносят работники сферы обслуживания».
Отрицательные эмоции увеличивают продолжительно разговора
В прошлом Рафаэли уже проводила исследования, посвященные влиянию эмоциональной нагрузки на усталость работников сферы обслуживания, темп их работы и количество совершаемых ими ошибок. На этот раз в центре ее внимания оказалась связь между инструктированием обслуживающего персонала и качеством его работы. Рафаэли попыталась доказать, что требуемая от работников неестественная сдержанность наносит им ущерб.
В ходе проведенного ею и Галит Йом-Тов исследования были проанализированы около 140 000 разговоров (посредством чатов, сообщений СМС и WhatsApp) между работниками сферы обслуживания и их клиентами. Эмоциональные всплески они регистрировали с помощью автоматической системы Sentiment Analysis. «Эта система фиксирует не только отрицательные эмоции – гнев, раздражение, неудовлетворенность, но и положительные – признательность, чувство удовлетворения, - рассказывает Рафаэли. – В ходе своего исследования мы сосредоточились на отрицательных эмоциях».
«В частности, мы проанализировали количество слов, используемых работником при ответе на запрос клиента, - объясняет Рафаэли. – Это служило нам своеобразной индикацией затрачиваемых им усилий. Количество слов дает представление о времени, потраченном на написание ответа, а временной фактор играет важную роль в сфере обслуживания. Он во многом определяет качество проделанной работы».
«Результаты проведенного нами исследования однозначно свидетельствуют о том, что выраженные клиентом отрицательные эмоции увеличивают продолжительность разговора и количество сообщений, которыми обмениваются участники чата, - отмечает Рафаэли. – При выплеске отрицательных эмоций время реакции работника увеличивается на 20%. Парадоксальным образом большинство клиентов считает, что выражение гнева и раздражение подстегнет работника к более быстрым действиям. Однако результаты нашего исследования свидетельствуют об обратном. Чем больше сердится клиент, тем медленнее происходит его обслуживание».
Ронит Харэль, TheMarker. Фото: Эяль Туэг
The post Сердитесь на кассиршу? Она обслужит вас еще медленнее appeared first on НЭП.
источник »
|