фото показано с : nep.co.il

30 июня 2021 года Рони и Орен Франк, израильская семейная пара, стояли на подиуме Nasdaq, американской биржи, специализирующейся на акциях высокотехнологичных компаний. Они стояли в окружении толпы сотрудников, которые осыпали их конфетти в честь эмиссии акций основанной ими компании Talk Space на сумму 1,4 млрд долларов.

Talk Space предоставляет услуги онлайн-психотерапии, причем, в основном с помощью текстовых сообщений. Компания завершила 2020 год с удвоенным ростом доходов. Компания приносит прибыль 76 млн долларов в год, она управляет сетью из 3 000 психотерапевтов, разбросанных по всем штатам США. Компания предоставляет свои услуги почти 60 миллионам американцев, причем большая часть клиентов никогда в прошлом не обращались за психологической помощью (либо не зная о такой возможности, либо стесняясь обратиться за помощью).

Успех пришел к Talk Space нелегко. За 10 лет, прошедших с момента основания, Рони и Орен пережили многие неудачи – изменения бизнес-модели, отказы инвесторов и упорное сопротивление со стороны сообщества психологов. Но история успеха началась со странных писем, которые стали поступать в отдел технической поддержки компании.

Компания Talk Space была основана летом 2011 года в небольшой однокомнатной квартире в Челси, Манхэттен, переоборудованной под офис. Идея принадлежит Рони, которая в то время изучала психологию в Нью-Йорке, и, как она рассказывает, ее глазам открылась чудовищная ситуация и провал американской системы оказания психологической поддержки. Оказывается, около 70 миллионов человек в Соединенных Штатах ежегодно страдают от психических расстройств, но двум из трех психологическая помощь недоступна.

Рони, разработчик программного обеспечения по образованию, придумала предоставлять психологическую помощь онлайн – это удешевляет услугу и делает ее более доступной. Не надо заказывать очередь и ехать на прием к психотерапевту. Все делается, не выходя из дома в реальном времени. Орен был в восторге от этой идеи и даже бросил высокую должность в рекламном агентстве McCann, чтобы присоединиться к предприятию своей жены.

За первые полгода Рони и Орен потратили все свои сбережения, и еще 250 тысяч долларов, которые заняли у родителей и родственников. Работали круглосуточно, успевая при этом воспитывать двух дочек, которым тогда было 3 и 5 лет. Их первый продукт был запущен с большим энтузиазмом в мае 2012 года и получил название Group (тогда так называлась компания). Это была услуга групповой онлайн-терапии. Идея заключалась в том, чтобы связать пять человек и решить конкретную проблему, например, развод. Группа общается в режиме видео или аудио конференции с одним психотерапевтом. К сожалению, эта модель мало кого заинтересовала.

Рони Франк признает, что ни один стартап не может ожидать немедленного успеха: «Спустя три месяца мы поняли, что пользователи заходят на сайт, но не приобретают услугу. Мы в панике начали вносить изменения – поменяли дизайн, пользовательский интерфейс, снизили цену, наняли других психотерапевтов, но не смогли добиться никакого значительного сдвига. В какой-то момент мы подумали, что люди просто не могут чувствовать себя комфортно в группе – из-за стыда или стереотипов. Тогда мы предложили индивидуальную видео-психотерапию. Мы продержались еще три месяца, но все равно ничего не вышло».

Девять месяцев семья Франк и трое единомышленников терпели одну неудачу за другой. Рони Франк описывает это, как ощущение поражения, потери пути, досады за потраченные время и деньги: «Мы не знали, что делать дальше». Целыми днями в тесном офисе они ломали голову, что делать дальше, без конца обсуждая разные идеи по созданию продукта и его запуску.

И вдруг на адрес электронной почты службы техподдержки сайта компании пришло несколько очень странных писем. Авторы во всех подробностях описывали свое психологическое состояние. «Я помню, как однажды спросила Орена: "Почему они отправляют письма в службу технической поддержки, а не записываются на прием к нашему онлайн-терапевту на сайте?"», – рассказывает Рони.

В какой-то момент накопилось около 100 таких писем. Имея в руках неудачный продукт и отчаянно пытаясь получить обратную связь, команда начала отвечать на эти письма, чтобы понять, почему они пишут, а не заказывают видео или аудио терапию. Ответы были настоящим прозрением.

«Одна женщина написала, что у нее бессонница, и появляется желание выговориться в 4 часа утра, поэтому она решила написать мейл. Другая написала, что ей не нравится видеть себя по видео. Мужчина написал, что не желает назначать встречи, а хочет сам выбрать момент, когда почувствует, что надо выговориться. Поэтому он пишет, – вспоминает Рони. – После нескольких десятков таких ответов нас осенило. Люди хотят общаться с терапевтами так, как они привыкли – в основном, с помощью текстовых сообщений. Это удобно, доступно в любое время и в любом месте. Они чувствуют, что это безопасней, чем очная беседа с психотерапевтом с глазу на глаз».

Команда поняла, в чем подвох. Клиенты были сбиты с толку словом Support, которым обозначалась на сайте кнопка обращения в отдел технической поддержки. Клиенты подумали, что это психологическая поддержка. Если бы кнопку назвали, как принято на американских сайтах – Customer Service (обслуживание клиентов), никто не стал бы писать. «Мы всегда шутим, – говорит Рони, - что если бы мы назвали кнопку по-американски – «обслуживание клиентов», у нас, вероятно, не было бы сегодня Talk Space», – говорит Рони Франк.

Как любой стартап, который потратил свой первоначальный капитал на неудачный продукт, Talk Space нуждалась в инвесторах. Естественно, они обратились к венчурным фондам, которые специализируются на финансировании стартапов. Инвесторы, по словам Рони Франк, не проявляли интереса ни к компании, ни к проблеме, которую она хотела решить. «За полгода мы встречались с десятками фондов, и ничего не вышло. Инвесторам не нравились, что мы – семейная пара, они не понимали, зачем нужны такие услуги. Одни инвестор из Нью-Йорка спросил меня, действительно ли я считаю, что психотерапия дает какой-то эффект. Это были, в основном, белые успешные мужчины, к услугам которых была лучшая в мире медицина. Они не понимали, зачем наш продукт кому-то может понадобиться».

Первым крупным инвестором стал Алекс Финкельштейн из Spark Capital,  известный своими инвестициями в «странные компании», которые другие инвесторы обходят стороной. Он вложил в компанию первоначальные средства в размере 2,5 млн долларов, потом пришли другие инвесторы. Первый сбор средств принес в бюджет компании 9,5 млн долларов. Джефф Кроу из NVP Fund стал вторым крупным инвестором. Именно он подал идею искать инвесторов нового типа. «Он был женат почти 40 лет на психологе, две его дочери занимаются психическим здоровьем, поэтому он понимал и ценил эту сферу, – рассказывает Рони. – Он посоветовал нам искать инвесторов, которые подключатся к этой сфере на личном уровне».

Но инвесторы оказались небольшой проблемой по сравнению с борьбой против сообщества психотерапевтов США. Модель Talk Space полностью отличалась от того, к чему привыкли лицензированные психологи. Она меняла способ их работы и вознаграждения, а это вызывало их беспокойство и возражения. Какие только доводы не приходилось слышать. Одни говорили про «язык тела» во время очных сеансов, без которого, якобы, невозможно оказать психологическую помощь. Другие говорили, что если пациент расплачется, то некому будет подать ему салфетку. Все время говорили, что онлайн-услуги не надежны. «Что будет, если в самый ответственный момент забарахлит интернет?» Но потом пришла пандемия коронавируса, и в мире не осталось ничего, кроме интернета…

«Наш диалог о профессиональной этике основывался на простом факте: большинство людей, которым нужна психологическая помощь, не получают ее из-за целого ряда препятствий в классическом формате психотерапии. И у нас стало накапливаться все больше доказательств, потому что 60 процентов пациентов Talk Space – это люди, получающие помощь впервые в жизни. Так что лучше помогать им виртуально, чем оставить вообще без поддержки. Но оппоненты ничего не хотели слышать – 50-минутный сеанс на кушетке в клинике был единственным способом во всей вселенной поговорить с психологом. Так было до короны», – рассказывает Рони.

– Важно отметить, что ни одна из наших моделей не заменяет или не предназначена для замены терапевта – это просто рекомендации, основанные на данных, чтобы улучшить их процесс принятия решений, – говорит она.

– Во время пандемии весь мир оказался закрыт, все традиционные системы начали быстро реформироваться. Закрылись частные клиники, а уровень стресса и беспокойства у людей вырос до неимоверных высот в связи с опасностью для здоровья, экономическим кризисом, увольнениями, одиночеством, оставшимися без школ детьми, – говорит Рони. – Внезапно появилась критическая масса людей, которые ощутили преимущества онлайн-терапии. Это удобно, доступно, не нужно бэбиситера для детей, не нужно стоять в пробках и искать стоянку. Весь интернет запестрел публикациями о том, как удаленная психотерапия может помочь во время пандемии», – рассказывает Франк.

Рути Леви, TheMarker. Ц.З. Фото: Pixabay

The post Израильский патент: как стать миллиардером appeared first on НЭП.

87 +