2018-9-21 11:24 |
Сбои в обслуживании дорого обошлись компании мобильной телефонии «Пелефон», которая вплоть до последнего времени демонстрировала последовательное увеличение числа абонентов. Выясняется, что поломки заставили тысячи клиентов перейти к конкурентам, а убытки достигли 6 млн. шекелей.
НЭП уже сообщал о продолжительных и неоднократных сбоях в работе компании «Пелефон» в начале сентября, как и о том, что в результате поломок компания почти сразу лишилась почти 3.000 недовольных клиентов. Теперь же выясняется, что потери значительно масштабнее, а число «изменивших» компании клиентов по крайней мере втрое выше.
Особенно обидно, что на протяжении предыдущего полугодия «Пелефон» из месяца в месяц последовательно наращивала клиентскую базу. Накануне, в августе, компания проводила активную маркетинговую кампанию, и результатом ее стало привлечение почти полутора тысяч клиентов. Кризисом в «Пелефон» немедленно воспользовались компании «Эксфон», которая мобилизовала 4.800 новых клиентов, и «Партнер», зарегистрировавшая в кризисный период 1.800 новых абонентов.
Речь идет о периоде со 2 сентября и до конца прошлой недели. Как известно, первый масштабный сбой произошел 30 августа, и уже спустя три дня компанию «Пелефон» начали покидать разгневанные клиенты. В выигрыше оказались и другие конкуренты компании. У «Селком» появилось около 1.700 новых клиентов, у «Рами Леви» – 1400. Любопытно, проблемами в компании «Пелефон» смогли воспользоваться не все компании мобильной телефонии. В тот же период «Голан телеком» потеряла 1.100 клиентов, а НОТ мобайл» покинули еще 400 человек.
Вероятно, наибольшее удовлетворение испытывает руководство компании «Партнер», которая вплоть до кризиса «Пелефон» теряла клиентов. Только в августе этого года компания не досчиталась 6.400 абонентов. Сбои в «Пелефон» позволили переломить эту неблагоприятную тенденцию. В том же августе «Селком» потеряла около 1.600 клиентов, перешедших в другие компании.
Что же касается «Пелефон», то немедленно после первого сбоя в обслуживании компанию оставили 1.270 человек, а спустя день еще 1.500 клиентов. Еще один сбой был зарегистрирован во второй день Рош ха-шана, и спустя день компанию оставили еще 1.200 человек. Новая неисправность в тот же день обошлась компании дополнительной потерей 1.100 абонентов.
Преодолен ли кризис? Может быть, и нет. Во всяком случае, известно, что на этой неделе от «Пелефон» к конкурентам перешло еще около 800 человек. Не исключено, что встревоженные клиенты ждут завершения осенних праздников и часть из них взвешивает возможность отказаться от услуг компании.
Есть и еще одна причина оттока клиентов. Вследствие досадных сбоев «Пелефон» отказалась от продолжения маркетинговой кампании по мобилизации новых абонентов и бросила все силы на удержание старых клиентов.
Насколько велики потери? На первый взгляд, речь идет об очень незначительной доле клиентов. Компания «Пелефон» обслуживает около 2,6 млн. абонентов, а это значит, что потери составляют всего 0,35% от их общего числа. А вот финансовые убытки оказались довольно существенными. Средние доходы от одного клиента составляют 57 шекелей в месяц, то есть, ежемесячные потери приближаются к полумиллиону шекелей, что соответствует 6 млн. шекелей в год. Компании мобильной телефонии и так еле сводят концы с концами, так что недополучение такой суммы выглядит весьма существенным. К этому следует добавить убытки от прекращения рекламной кампании и стоимость компенсаций, о которых немедленно объявила компания «Пелефон». Как сообщал НЭП, уже 3 сентября «Пелефон» подтвердила свою готовность предоставить компенсацию клиентам, испытавшим в последние дни трудности со связью и подключением к интернету. Клиенты сотового оператора получили безлимитное подключение к мобильному интернету в течение месяца. Расширение пакета мобильного интернета вступило в силу немедленно и будет действительно до 2 октября.
В компании заявляют, что неисправность ликвидирована, и новых сбоев не предвидится. «Пелефон» пояснила, что причиной неисправности явился переход на новую систему управления абонементами. Точная причина сбоев неизвестна, и до ее выявления решено вернуться к прежней системе.
Евгнеий Весник, НЭП
Фото: Илан Эсаяг
источник »
|
